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16/06/2010

Meu nome é Teco

Já falei bastante do Tico: Transtorno da Incompetência Compulsiva Obsessiva. Hoje é vez do Teco...

por Luciano Pires

Já falei bastante do Tico: Transtorno da Incompetência Compulsiva Obsessiva. Hoje é vez do Teco: Transtorno da Excelência Compulsiva Obsessiva. Empresas de sucesso crescem, os processos ficam complexos e chega a hora de botar ordem no terreiro. Começa a busca por métodos para gerenciamento e controle de grandes massas de dados, informações e pessoas. É quando surge o Teco: o Transtorno da Excelência Compulsiva Obsessiva. Empresas que sofrem do Teco apresentam os seguintes sintomas:

- Arrogância. Acreditam que o mundo gira em torno delas.

- Surge um estranho linguajar repleto de "análise crítica de requisitos", "capability maturity model", "usabilidade", "walkthrough estruturado", "declaração de conformidade" entre outros. É a língua do "qualitês" que - convenhamos - é chique no úrtimo.

- Nascem processos derivados de processos que precisam de processos para acompanhar os processos. E dá-lhe melhoria de processos.

- É tanta gente envolvida, tantos processos "estruturados", que ninguém mais pode ser responsabilizado pelo resultado final.

- O processo de tomada de decisão fica lento e pequenos problemas se transformam em grandes dores de cabeça.

- Criam estruturas derivadas das áreas de qualidade para auditar as operações conforme roteiros traduzidos do inglês, japonês ou javanês. E como o custo dessas estruturas é considerado "custo da qualidade", passa a ser sagrado. Reduzir esse custo é reduzir a qualidade.

- Mas reduzir custos é inevitável. Demitem-se os mais experientes (e caros). Trocam um de dez por dois de três, sem perceber que junto com a experiência vai o conhecimento implícito, aquele que é impossível de ser transmitido por sistemas formais.

- Recitam diariamente que "gente é nosso ativo mais importante" e que "o foco no cliente é fundamental". Mas seus atos vão na contramão.

- Para quem tacoteco não existe vida fora de uma planilha Excel.

E então aquela empresa que liderava as listas mundiais de qualidade apresenta defeitos em seus produtos, sem que ninguém descubra de onde vêm. A outra, que tem tecnologia de ponta, não consegue evitar um vazamento desastroso. A outra, bilionária, não consegue manter um esquema decente de atendimento aos clientes. Os problemas não são resolvidos, mas os powerpoints são excelentes. Teco, teco, teco.

Para escapar do Teco, eu já disse e repito: o segredo está na qualidade das conexões e dos relacionamentos entre os públicos externo e interno da empresa. Entenda-se por conexões e relacionamentos a comunicação de duas vias: aquela na qual eu falo e escuto. Se você procurar verá que alguns gregos trataram disso pouco tempo atrás: uns dois mil anos...

Recebi vários emails de pessoas que leram os artigos sobre o Tico e imaginaram que o Teco fosse o oposto, a transição da incompetência para a excelência. Não é. O Tico e o Teco são excessos, transtornos compulsivos obsessivos, fases distintas da mesma doença: a incompetência.

Então o desafio é manter-se no meio termo, eqüidistante do Tico e do Teco? Não. Quem está no meio é medíocre.

O desafio é chegar e permanecer na excelência. Mas isso é papo pra outro artigo.

E aí? É Tico ou Teco?